Для продавцов на маркетплейсе Ozon важно правильно организовать процесс возвратов от покупателей. Рассмотрим процедуру оформления возвратов для селлеров.
Содержание
Основные условия возвратов для продавцов
- Обязательный прием возвратов в течение 14 дней с момента получения товара покупателем
- Рассмотрение заявки на возврат в течение 5 рабочих дней
- Возврат денежных средств покупателю в течение 10 дней после получения товара
- Соблюдение условий возврата для разных категорий товаров
Пошаговая инструкция по обработке возврата
Получение уведомления о возврате
| Где проверить | Действия продавца |
| Личный кабинет продавца | Раздел "Возвраты и споры" |
| Электронная почта | Уведомление от Ozon о новом возврате |
Рассмотрение заявки на возврат
- Проверьте причину возврата, указанную покупателем
- Оцените соответствие товара условиям возврата
- Примите решение об одобрении или отклонении возврата
- Укажите причину в случае отклонения заявки
Организация возврата товара
- Укажите адрес для отправки возврата
- При необходимости запросите фото/видео доказательства
- Оформите транспортную накладную для покупателя
Финансовые аспекты возвратов
| Ситуация | Финансовые последствия |
| Возврат по вине покупателя | Покупатель оплачивает доставку обратно |
| Возврат по вине продавца | Продавец оплачивает все расходы |
| Возврат некачественного товара | Полный возврат средств покупателю |
Документооборот при возвратах
- Акт о возврате товара (формируется автоматически)
- Претензионный акт (для товаров с дефектами)
- Транспортная накладная (при пересылке товара)
- Фото/видео фиксация состояния товара
Рекомендации для минимизации возвратов
- Тщательно проверяйте товары перед отправкой
- Предоставляйте полное и точное описание товаров
- Добавляйте качественные фотографии со всех ракурсов
- Оперативно отвечайте на вопросы покупателей
- Соблюдайте сроки и условия доставки
Обработка спорных ситуаций
- При возникновении споров запрашивайте доказательства
- Можно привлечь арбитраж Ozon для разрешения конфликта
- Сохраняйте всю переписку с покупателем
- Анализируйте причины частых возвратов
Грамотная организация работы с возвратами помогает продавцам на Ozon минимизировать потери и поддерживать хороший рейтинг. Важно своевременно обрабатывать заявки и соблюдать установленные правила платформы.
